W obecnych czasach, gdy jeden niezadowolony klient może zniechęcić tysiące innych do odwiedzenia danego hotelu jednym wpisem w sieci, branża turystyczna musi w szczególny sposób dbać o swoich gości. Co więcej, silna konkurencja wymaga dodatkowo szukania rozwiązań, które pozwolą na zmniejszenie kosztów i maksymalne wykorzystanie swoich zasobów. Jednym z takich rozwiązań jest z pewnością lean management, metoda zarządzania, która powstała w zakładach produkcyjnych Toyoty, a która po latach udoskonaleń i opracowań okazała się skuteczna również w innych branżach. Lean management w turystyce pozwala nie tylko na dostarczenie klientowi usług najwyższej jakości, ale także zminimalizowanie marnotrawstwa przy jednoczesnym korzystaniu z dostępnych środków.
Lean management – turystyka, służba zdrowia i motoryzacja
Co mają ze sobą wspólnego powyżej zestawione branże? W każdej z nich, a także w wielu innych, można zastosować proste i efektywne metody zaczerpnięte z lean management. Koncepcja ta zakłada, że firma może przynieść większe zyski i zwiększyć zadowolenie klientów, spełniając kilka warunków. Przede wszystkim należy tu dbać o tworzenie wyrobów (lub usług) najwyższej jakości. Drugim warunkiem jest unikanie wszelkiego marnotrawstwa. Trzeci z kolei zakłada, że oba poprzednie warunki należy osiągnąć przy maksymalnym wykorzystaniu dostępnych firmie zasobów.
„Najwyższa jakość” i „marnotrawstwo” w rozumieniu lean
„Najwyższa jakość” będzie tu oznaczać produkt lub usługę zawierające wartości widziane oczami klienta. Z kolei marnotrawstwem, zgodnie z koncepcją lean management, będą czynności czy materiały, które nie dodają tej wartości produktowi lub usłudze. Marnotrawstwem mogą więc być wykorzystywane w nadmiarze: energia, czas, koszty, materiały, a także transport i oczekiwanie.
Lean management w turystyce – 5 głównych zasad
Jak każda koncepcja zarządzania, lean management opiera się na kilku zasadach, które stanowią podstawę jej założeń.
Zobaczmy:
- Określ wartość widzianą z perspektywy klienta.
- Stwórz mapę przepływu wartości, zawierającą wszystkie kolejne etapy, przez jakie przechodzi produkt lub usługa. Wyeliminuj wszelkie marnotrawstwa, które zauważysz.
- Stwórz swobodny przepływ wartości.
- Zamień system pchający (generujący nadmierne zapasy) na system ssący (zapobiegający powstawaniu takich zapasów).
- Dąż do doskonałości. Po sprecyzowaniu wartości, zidentyfikowaniu jej przepływu, usunięciu marnotrawstwa i stworzeniu wolnego przepływu wartości oraz systemu ssącego, pora na zajęcie się całym procesem jeszcze raz od nowa. Zawsze można coś ulepszyć (kaizen).
Tutaj: https://www.researchgate.net/publication/295084474_Lean_Hospitality_-_Application_of_Lean_Management_Methods_in_the_Hotel_Sector można znaleźć więcej interesujących informacji na ten temat.
Lean management w turystyce
Koncepcję zarządzania lean management stosuje się w turystyce zwykle w połączeniu z systemem Six Sigma. To bardzo rygorystyczne podejście do zarządzania, którego celem jest dążenie do doskonałości. Pozwala ono na mierzenie procesu pod względem wykrytych błędów, a jego stosowanie oznacza, iż w 99,99966% proces (produkcji, dostarczania usługi) będzie wolny od wad.
Lean management – turystyka w praktyce
Już samo skupienie się na szukaniu punktów, w których pojawia się marnotrawstwo, jest krokiem naprzód prowadzącym nas do ulepszenia całego procesu. Dotyczy to zarówno hoteli, lotnisk, jak i punktów obsługowych. W takich miejscach istnieje wiele stref, których działanie można usprawnić, i to bez większych nakładów pracy czy finansów. Poniżej podajemy więc kilka przykładów pytań, które mogą stać się wstępem do dokonania małych, choć w szerszej perspektywie znaczących, zmian:
- Jak można zmniejszyć koszt wyżywienia, korzystając z produktów sezonowych i produktów lokalnych?
- Jak zorganizować pracę personelu sprzątającego, by zminimalizować potrzebę przemieszczania się?
- Jakie obowiązki mogą być wykonywane zamiennie (może na przykład recepcjonisty i konsjerża)?
- Które z usług mogą być zlecone firmie zewnętrznej (co obniży koszty)?
Lean management – turystyka i zarządzanie wizualne
Zarządzanie wizualne to metoda lean management, która znacznie ułatwia pracę, choć w przypadku turystyki może być stosowana do „ułatwienia życia” również klientom. Zgodnie z zasadą zarządzania wizualnego wszelkie strzałki, rysunki i informacje obrazkowe umożliwiają lepszą komunikację niż instrukcje pisemne. Jak łatwo się domyślić, w turystyce, gdzie mamy często do czynienia z obcokrajowcami, takie podejście wydaje się mieć szczególne znaczenie.
Przykłady zarządzania wizualnego w turystyce
W jaki sposób można wykorzystać zarządzanie wizualne do szybkiej i skutecznej komunikacji, pokonującej bariery językowe?
Oto kilka przykładów:
- Oznaczenie obrazkami pojemników z poszczególnymi sztućcami w bufecie hotelowym,
- Wyznaczanie miejsc parkingowych liniami poziomymi,
- Oznaczenie kolorowymi liniami dróg do poszczególnych części obiektu,
- Oznaczanie miejsc, na które trzeba odłożyć poszczególne narzędzia.
Korzyści płynące ze stosowania zasad lean management w turystyce
Pora teraz przedstawić korzyści, jakie można odnieść ze stosowania zasad lean w turystyce.
Oto niektóre z nich:
- Zmniejszenie ponoszonych na działalność firmy kosztów (dzięki zmniejszeniu marnotrawstwa),
- Zwiększenie zysków,
- Zwiększenie skuteczności i efektywności,
- Zwiększenie konkurencyjności na rynku.
Lean management – turystyka i stojące przed nią wyzwania
Jak widać, niewielkim kosztem można uzyskać obiecujące rezultaty. Co więc stoi na przeszkodzie, by stosować zasady lean management w każdym hotelu, pensjonacie czy ośrodku turystycznym? Powodów jest co najmniej kilka. Głównym hamulcem zmian jest przyzwyczajenie, które jest charakterystyczne zwłaszcza dla osób, które pracują w jednym miejscu długi czas. Zmiana przyzwyczajeń wymaga dużego wysiłku. Powyżej podaliśmy kilka zasad, których stosowanie może przynieść szereg korzyści.
Głęboka zmiana całej firmy wymaga jednak większego zaangażowania, ponieważ tworzy się w niej niepowtarzalną kulturę i atmosferę. Jedną z przyczyn niechęci do zmian w duchu lean management w turystyce jest też fakt, iż w tej branży rotacja pracowników jest bardzo wysoka i szkolenia personelu w duchu lean musiałyby się w niektórych firmach odbywać wciąż od nowa.